张小泉断刀后,关于“老字号”在新媒体时代的思考

作为“老字号”中的一员,张小泉“断刀”一事背后的因素,以及其所引发的反应,可以体现“老字号”的困境。在新的市场氛围下,“老字号”们存在着很多问题,其如何在这样的环境下更好地存活,需要更多地探索和努力。

01.又断刀

张小泉断刀一事,已经不是第一次了。上一次是切菜刀在拍蒜时断裂,而这次,是斩骨刀出了问题。近日,有消费者称,自己在使用张小泉的斩骨刀时,刀身与手柄之间发生了断裂,刀差一点飞出去,幸好没有人受伤。并且在3月30日,#客服回应张小泉斩骨刀斩不了骨#一事,冲上了热搜,再次引发网友热议。客服在回复中表示,可能是在使用时力度和切砍对象的问题,这一回复也引起了网友的不满,一些网友认为,客服分析了所有的问题,但是完全没有谈到刀本身的质量问题。

张小泉断刀后,关于“老字号”在新媒体时代的思考

抖音截图

新媒体时代,商品一旦出了问题,极容易被消费者在短视频平台快速传播,在短时间内迅速发酵导致众人皆知,就如这次的断刀事件,客服的回应不能解决问题,及时满足消费者的需要,消费者的权益不能得到保障,也没有获得合理地解释,这一不满的情绪导致事件在很短的时间内就被推上了热搜,消费者被情绪带动集合成众,即使真的不是品牌方的问题,品牌方也再难以申辩,消费者也不会相信品牌方的解释。最后导致主播带货时进退两难,直播间气氛尴尬,影响品牌的销售和发展。

张小泉在“断刀”一事上的处理的确有些不妥,对于商品出现的质量问题,推脱和转移话题是不能解决问题的,如果不能提高自身商品的质量并且为消费者提供恰当的解决方案,商家在消费者心中的信任度就会下降,对商品的复购率也会降低,不利于商家的发展,并且,对于张小泉这样的“老字号”来说,口碑是基础,也是最具竞争力的方面,失去了口碑,对于其来说,将面临巨大的打击。

所以,对于品牌方来说,及时有效地解决消费者的问题才能够避免一系列惨剧的发生。对于问题不应该避重就轻,要承认错误,首先缓和消费者的情绪,进而在对整个事件进行客观地分析,这样品牌方才能更好的在维护自己权益的同时,保障消费者,不至于让事件发展到进退两难的程度。

02. 前路茫茫

“老字号”经过长期的发展,已经具备了完善的运营体系和庞大的组织架构,随着电商平台的兴起,大部分“老字号”也加入了其中,与新品牌相比,黏性用户是“老字号”长期以来积累的强大优势。当谈到“老字号”这三个字时,大多数人想起的是质量上的保障,这也成为其最具特色和优势的地方,大多数人购买“老字号”商品,是因为信任其商品的品质,即使有时其定价相对较高,消费者也愿意在这方面进行消费。

所以质量对于“老字号”来说,十分的重要,如果其失去了这一优势,那么长期以来所积攒的受众基础也会受到冲击,对于整个品牌来说,将会受到严重的打击,毕竟相较于个人品牌来说,“老字号”背后的组织成员很庞大,一旦出现问题,所涉及的范围和人员将会很多。这样一来,为了品牌能够长期发展,质量似乎成了“老字号”脱不下的长衫。

就在张小泉“断刀”一事上我们可以看出,客服解释的所有原因里面,没有一条指向“质量”二字,因为品牌明白,“质量”二字对其来说预示着什么。但是,对于一些“老字号”品牌来说,既然知道质量的关键之处,但不去解决质量问题,在消费者指出相关问题时,又只字不提自身,反而会引起消费者的反感,导致受众的流失。

面对其脱不下的长衫,一方面,“老字号”即知长衫之重要,就应该把重心放在此处,加强对质量的监管;另一方面,承认品牌的质量问题,再去解决问题,才是“老字号”应该做的,如果只是一味地受限于此处,就没有办法留住受众,得到发展。对于新的市场环境来说,万变不离其宗,受众才是重点,没有了受众的支持,不管是什么类型的店铺,都不可能获得长久。

张小泉事件中体现出的问题值得“老字号”们揣摩和学习,如何更好地建设品牌,以及在面对消费者的投诉时应该如何做,才能即保障自身的权益,又使得消费者不觉得自己有所损失,需要其探究和思考。

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